Obișnuim deseori să arătăm cu degetul către serviciul public care ne dezamăgește. Suntem nemulțumiți de birocrație, lipsa soluțiilor pentru cazurile care nu-s prevăzute în procedurile rigide ale autorității, lipsa de empatie și uneori chiar de umanitate a unor funcționari. Bugetarii par să fie permanent piatra de moară a statului. Ei nu aduc bani la buget, dar ce aduc?
Aparatul de stat nu este perfect. Din păcate, aici se găsește adăpost pentru sinecurile politice, pentru funcții și idemnizații fără prea multă trudă. Pentru toți acești intruși în serviciul public, sunt foarte mulți care muncesc cu adevărat și încearcă să facă serviciul public mai prietenos, mai performant.
O părere avizată a consulului general al României la Londra, Robert Marin, un om care a urcat treptele ierarhiei pas cu pas în serviciul public, indiferent de instituție, exprimă o esență a lucrurilor pe care tindem să o pierdem din vedere. „Cu toții, cei mai „experimentați” în serviciul public, avem adesea o reținere de a ne exprima public asupra aspectelor interne ale muncii noastre. Din respect pentru ierarhie sau din instinct de auto-conservare, evităm să fim percepuți ca aducând critici. Totuși, cred că avem nu doar dreptul, ci și responsabilitatea de a ne exprima profesional. Pentru mine, acest demers reprezintă și o formă de validare a unei viziuni privind eficiența și performanța în serviciul public.
Scriu ca practician care interacționează zilnic cu cetățeni, probleme, așteptări și uneori nemulțumiri. Discuțiile despre „eficientizarea administrației” revin constant, adesea însoțite de comparații cu sectorul privat. Cifrele despre risipa bugetară alimentează aceste percepții. Nu intenționez să discut aici soluții pentru „dieta” administrației publice. Personal, cred că este esențială o modernizare completă, care să includă leadership autentic, viziune integrată cross-sections, digitalizare, reformă legislative, pregătirea personalului, schimbarea culturii instituționale etc. Aici vreau să abordez însă un subiect adesea neglijat: ce și cum măsurăm cu adevărat în serviciul public.
Serviciul public nu este o linie de producție
Serviciul public nu este o linie de producție și nu poate fi evaluat doar prin numărul de servicii procesate. În domenii precum sănătatea, educația, poliția etc. nu trebuie să ne limităm la măsurarea outputs-urilor (ce producem), ci trebuie să ne concentrăm pe outcomes și impact, adică efectul real asupra problemelor sociale pe care aceste structuri sunt menite să le rezolve. Un proxy al acestor outcomes / impact este cum se simte cetățeanul la finalul experienței. A fost tratat corect? I s-a soluționat cererea rapid și eficient? A simțit că statul îl respectă?
Evident, indicatorii cantitativi sunt necesari, mai ales pentru managementul intern. Dar la nivel instituțional, satisfacția cetățeanului trebuie să fie principalul reper de performanță. De exemplu, noi, la Consulatul General al României la Londra, ne-am concentrat în ultimii ani pe îmbunătățirea experienței cetățeanului, de la programarea online, la interacțiunea directă cu personalul consular, modul de preluare a cererii la ghișeu și, în final, colectarea feedbackului. Dincolo de aceste interacțiuni zilnice o mare parte din serviciul consular este reprezentat de situații de vulnerabilitate: minori neînsoțiți, victime ale traficului de persoane, cetățeni în situații dificile. Diferența dintre o intervenție promptă și o abordare birocratică, ghidată doar de conformitate, poate însemna viață sau moarte.
Dincolo de cifre, eficiența înseamnă capacitatea de a anticipa, acționa rapid, proactiv și uman. Un serviciu public modern trebuie să fie eficient, dar mai ales eficace, adică relevant, empatic și personalizat. Statul nu produce doar servicii, ci încredere. Iar încrederea se construiește în fiecare zi, prin fiecare interacțiune.”, a mai spus Robert Marin pe rețeaua LinkedIn
Citește și: Suprasolicitarea la locul de muncă poate modifica creierul
